Dacă până acum câțiva ani consumatorii se deplasau în magazinele fizice pentru a vedea și analiza produsul pe care doreau să îl achiziționeze, în prezent tot mai multe persoane iau decizia de cumpărare în baza informațiilor găsite pe Internet despre acel produs.

În ultimii ani, statisticile ne arată că majoritatea celor care fac cumpărături online citesc review-uri înainte de a cumpăra un produs sau un serviciu.

Conform studiilor Bright Local realizate la finalul anului trecut, review-urile/recenziile continuă să crească în importanță astfel, anul trecut, 87% dintre consumatori au citit review-uri înainte de a lua o decizie de cumpărare, în creștere față de anul precedent (81%) și față de 2010 când doar 67% dintre consumatori citeau review-uri.

Industriile pentru care review-urile sunt foarte importante și vizibile pentru clienți, potrivit aceluiași studiu sunt:

1. Restaurantele/ Cafenelele – unde 93% dintre clienți citesc review-uri înainte de a hotărî unde vor lua masa;

2. Hoteluri – 90% dintre clienți citesc review-uri înainte de a face o rezervare la un hotel/pensiune sau înainte de a alege destinația de vacanță;

3. Medical – 89% dintre pacienți citesc review-uri pe site-uri de specialitate înainte de a face o programare la medicul dorit;

4. Magazine online de fashion – 87% dintre clienți citesc review-uri înainte de a plasa o comandă;

5. Magazine alimentare/ supermarket-uri – 85%;

6. Saloanele de cosmetică – 85% ;

7. Casă și grădinărit – 73%.

După cum se observă, consumatorul dorește să fie informat corect și alege ca modalitate review-urile consumatorilor direcți (consumatori care au testat/cumpărat produsul sau serviciul) înainte de a lua decizia de cumpărare.

Impactul review-urilor

Review-urile au un dublu impact: o dată asupra consumatorului, influentându-i acestuia decizia de cumpărare (studiile ne arată că un consumator citește în medie 7-10 review-uri înainte de a hotărî dacă va cumpăra). Cu siguranță, au fost situații în care v-ați schimbat opțiunea de achiziționare după ce ați citit review-uri despre un anumit produs/serviciu/firmă. În al doilea rând, review-urile au un impact important și asupra companiilor, aducându-le acestora nenumărate beneficii.

Așa cum ne învață la economie, scopul unei companii este obținerea de profit. Cum îl poți obține? Prin creșterea vânzărilor, deci trebuie să vindem mai mult (acelorași clienți – să îi fidelizăm și noilor clienți – să atragem noi clienți). Cumva acest scop de a obține profit se învârte mereu în jurul clientului. Este necesar pentru orice business să aibă clienți mulțumiți. Un client mulțumit va reveni și te va recomanda și altora. Așadar, nu te sfii să le ceri clienților un feedback după ce au cumpărat de la tine! Nu uita că te poți folosi întotdeauna de părerile lor pentru a afla punctele slabe ale fimei. De cele mai multe ori, clienții transmit chiar și recomandări, modalități de tratare a punctelor slabe. Te poți folosi și de acestea fără probleme, clientul putând fi sursa de inspirație chiar și pentru proiecte viitoare.

Revenind la studiile de specialitate, acestea ne arată că 92% dintre consumatori au ezitat să facă o achiziție dacă firma respectivă nu avea review-uri din partea clienților. Totodată, companiile care beneficiază de review-uri au o probabilitate cu 270% mai mare de a-și vinde produsele/serviciile comparativ cu firmele care nu au review-uri (Studiile Fan&Fuel, 2017).

Despre review-urile negative

Așa cum orice afacere are clienți mulțumiți, ea are și clienți nemulțumiți.

Studiile menționate în cadrul articolului, precum și un studiu intern realizat de Rating View, arată că există o probabilitate mai mare ca un client să scrie un review după o experiență negativă decât după una pozitivă. Acest lucru nu trebuie să vă demoralizeze. Nimeni nu este perfect. Însă, fără îndoială, trebuie să vedem ce s-a întâmplat, cum putem remedia situația.

Potrivit studiilor, având recenzii bune, dar și mai puțin bune clientului i se demonstrează că acestea sunt autentice, reale. Potrivit unui studiu realizat de Centrul de Cercetare Spiegel (2017), 80% dintre consumatori sunt suspicioși când o firmă are numai review-uri excelente (credibilitatea companiei este afectată).

Pe de altă parte, este drept că review-urile negative pot avea un impact nu tocmai bun asupra clientului. Și atunci ce putem face dacă avem recenzii negative? Considerăm, după cum am mai spus, că primul pas este să aflăm ce s-a întâmplat, contactăm clientul, încercăm să remediem problema și îi cerem un feedback la final. De cele mai multe ori, clientul își modifică review-ul când vede deschidere din partea firmei de a-i rezolva problema.

Ce putem face când ne confruntăm cu review-uri negative?

Studiile în domeniu, Review Trackers (2018), ne arată că 53% dintre consumatori se așteaptă la un răspuns concret din partea companiei. Așadar, răspundem review-ului lăsat de client.

Răspunzând la un review negativ, companiile pot reduce impactul negativ pe care l-a avut experiența relatată asupra ei și, în același timp, îi arată clientului interes față de reclamația/problema acestuia (îi arată că îi pasă și că ține cont de părerea lui – prin această atitudine constructivă atrăgând chiar noi clienți). Conform Bright Local (2020) 96% dintre consumatori citesc și răspunsurile recenziilor venite din partea companiilor.

Considerăm că review-urile clienților pot clădi succesul unei firme atât timp cât sunt luate în considerare. Arătându-i clientului că ne dorim ca acesta să fie mulțumit, că ne pasă de experința lui, că facem eforturi să remediem problema și să ne îmbunătățim continuu activitatea, avem doar de câștigat clienți mulțumiți, și de ce nu, profit bun.